Atendimento Genérico ou Específico: você sabe como definir o seu?

Inúmeros são os questionamentos com relação ao atendimento realizado em uma óptica e também sobre as soluções que esta oferece para seus clientes.

Um dos quesitos que mais observamos e que impacta grandemente o dia a dia das lojas está no chamado “orçamento”. Muitas são as reclamações, e em uma era em que lidamos com clientes cada vez mais exigentes, muitos deles especuladores, há que se tomar cuidados. Reflitamos sobre as razões que levam, por exemplo, um cliente a pedir muito desconto num estabelecimento e nenhum no outro. Quais seriam as razões?

Pensemos primeiro nos conceitos de atendimento genérico e específico. O primeiro é aquele que não oferece nenhuma informação adicional e necessária ao seu cliente. Dioptria, armação, AR, são fatores que não têm peso na decisão da compra. A segunda é a que faz exatamente o oposto. Todos os fatores acima são primordiais para a decisão da escolha a ser feita pelo cliente.

Agora vejamos: você está preparado para que seu cliente entenda o que você está ofertando a ele? O seu conhecimento é de fácil entendimento para a realização da sua venda? Você agrega valor ao seu produto pelo simples fato de oferecer o algo mais de forma simples e inteligente? Se a resposta for sim, parabéns, você está no caminho certo. Fatalmente se você respondeu não para alguma destas questões, você e sua empresa serão colocadas na sacola de ópticas genéricas e o insucesso está fadado.

Entendamos que a tarefa não é tão simples se pensarmos, por exemplo, que um tipo de lente serve, de fato, para várias dioptrias, ametropias e armações.

Mas, se o profissional estiver preparado, tiver conhecimento e souber agregar valor ao produto com explicações inteligentes e satisfatórias, certamente seu cliente ficará fascinado e conceberá a ideia que alguém se preocupou, de fato, com sua situação. Fez-lhe sentir-se único e especial porque seu problema fora solucionado. Ser específico na hora do atendimento fará com que você trate seu cliente com a devida importância que ele merece ter e te ajudará a enxergar o que ele quer e precisa resolver.

É possível que em algum momento você já tenha ouvido dizer que para melhorar suas vendas, você precisa “parar de vender, para vender mais”. Isso pode parecer contraproducente, contudo, o próprio mercado mostra que é o que tem feito a diferença. Façamos agora um exercício que, certamente, o ajudará a sair do nível de atendimento genérico e te elevará ao nível máster do atendimento específico.

O desafio é para você que realmente quer melhorar, fazer a diferença em um mercado saturado da mesmice, do pouco caso, do tanto faz. Vamos lá:

Crie uma planilha com diferentes tipos de dioptrias e suas ametropias.

Exemplo: Miopia de 0,25 até 3,00 dioptrias e coloque nessa coluna quais são os benefícios que cada cliente que tem essa dioptria busca nos óculos, quais são suas queixas (o que incomoda um cliente com essa dioptria), faça o mesmo com dioptrias de 3,25 a 6,00, 6,25 a 10,00 e de 10 em diante.

Após fazer o exercício sugerido, você observará que cada grupo destes clientes que entram na sua loja têm necessidades e soluções completamente diferentes. Converse com sua equipe de consultores ou, se você é um deles, discuta com seus colegas, para que todos entendam como cada cliente de cada coluna se comporta. Faça o mesmo exercício com todas as ametropias e veja o quanto o resultado será revelador. Cada pessoa, uma necessidade, uma solução. Basta que a comunicação deixe de ser genérica e passe a ser específica.

Quando falamos de um produto, o importante é ressaltar somente aquilo que o cliente quer ouvir, aquilo que trará brilho ao seu olhar, o algo mais que o concorrente não falou.

Acredite: o simples, executado de forma excelente, trará muito mais resultados do que o extraordinário mal feito!